안녕하세요 여러분! 오늘 소개할 후기는 인바운드 콜센터 아르바이트 입니다.
이번년도에 단기 아르바이트를 찾고 있던 찰나 2-3개월 아르바이트로 홈플러스 온라인몰 인바운드 콜센터 공고를 보았습니다. 저는 남영역에 있는 용산 더프라임빌딩에서 일했습니다.
콜센터... 아르바이트 힘든 순위 TOP 3위 안에 들어가서 걱정 많이 했습니다. 저는 호텔 프론트에서 1년 근무를 했는데, 사실 외국인한테 서비스 제공보다 우리나라 사람한테 서비스 제공하는게 더 까다롭고 힘들다는걸 알고 있었죠. 그리고 콜센터가 호텔보다 훨씬 진상 많으니 절대 가지말라고 얘기만 들었지, 내가 언젠간 이런데서 일할거라고 생각 1도 해본적 없었어요. 그런데 다른 알바들은 다 자리 없고 알바를 못찾다가 지원한 곳 중 처음 답장 온데가 여기여서... 콜센터를 어쩔수 없이 하게 되었습니다. '그래 단기니까...' 라는 생각으로 말이죠.
간단히 말씀드리자면, 홈플러스 온라인몰이라 해서 홈플러스 본사 소속이 아닌 (주)트랜스코스모스코리아 라는 곳에서 홈플러스 인바운드 부서 소속으로 일을 합니다. 즉 출퇴근을 (주)트랜스코스모스코리아 에서 하는거죠. 당연히 급여 또한 저기서 나오고, 콜 받으시는 분들 또한 다 (주)트랜스코스모스코리아 소속입니다.
지원부터 면접, 그리고 교육까지
- 지원 -
당시 알바몬 통해서 지원을 했고, 당일날 바로 면접 일정이 떴습니다. 지원 당시, 간단한 경력기술이나 지원동기 등을 적어서 이력서를 교부하였는데, 너무 자세하게 쓰실 필요는 없고 어느 정도 성의를 보여서 쓰시면 될 거 같아요.
제가 당시 지원했을 때에는 09:00~18:00 타임, 12:00~21:00 타임 있었습니다. 간혹가다 10:00~19:00 타임도 있고, 13:00~22:00 타임 공고도 떠요. 이렇게 주간, 야간 시간대 나누는데 주간 야간 시급이 다릅니다. 저 당시에는 주간 일당 83,200원, 야간 일당 86,400원 이였습니다. 그리고 야간 타임은 야간 수당 월 50,000원도 줍니다. 근무지는 남영역에 있는 용산 더프라임 빌딩 입니다.
* 참고사항 : 홈플러스 온라인몰 콜센터는 09:00~22:00 까지 운영하고, 주말이나 공휴일에도 쉬지 않아요. 대신 법정 공휴일에 일하면 일당 1.5배로 쳐서 줍니다. 스케쥴도 평일 5일 근무가 아니라 스케쥴 짜서 근무 요일을 평일 주말 섞어서 합니다. (일요일도 빨간날이라서 일요일에 근무한다고 1.5배 주는거 아닙니다)
- 면접 -
면접을 보러갈 때, 따로 복장 요구는 없었고 단정하게만 입고 가셔서 보러가시면 됩니다. 면접은 팀장님 1명 면접참가자 6명 으로 진행했습니다. 처음엔 자기소개할 시간 간단히 줘서 1명씩 자기소개를 하고, 그 후 팀장님께서 각 면접자한테 1-2개 정도 질문을 합니다.
대부분은 근무기간동안 출근 가능 여부나 콜센터 경력 있으면 당시 어떤 콜센터 업무 하였는지, 이전 직장은 어땠는지 이 정도로 물어봐요.
저는 다 붙을줄 알았는데, 생각보다 아웃바운드나 인바운드 경력 있어도 떨어지는 분도 있어서 6명 중, 3명이 붙어서 교육을 받게 되었습니다. 인력에 따라서 이건 케바케 인듯 해요.
- 교육 -
교육은 4-5일 진행하고, 홈플러스 온라인몰 인바운드 교재가 따로 있어서 그 교재 보며 강사님들이 홈플러스 온라인몰 시스템이나 전반적인 업무 내용 등에 관하여 가르칩니다. 응대 멘트 이런것도 있는데 그 교재가 나중에 되게 중요합니다. 처음 투입될 때 무조건 자리에 가지고 있어야 업무 적응하는데 편할 거예요. 몇개월 하신 분들도 그거 보고 많이 응대 하세요.
* 참고사항 : 교육비도 주는데 30,000원에 식대 5,000원 나옵니다. 다만, 교육중에 나가거나 업무투입 15일이 이전에 나가면 돈 안줘요... 그러니 교육 4일 받고 퇴사했다고 다 받는게 아니랍니다.
교육 마지막날에 시험을 봅니다. 시험 점수가 좋지 않으면 떨어진다고 얘기를 들었었고, 거짓말인줄 알았습니다. 근데 진짜 집에가는 사람이 있었어요. '뭐 겁주는 소리겠지' 했는데 거기서 바로 짐 싸고 퇴근합니다. 당연히 그 분들은 교육비도 못 받고요. 시험 붙은 사람들만 남아서 나머지 교육 듣습니다.
그 후, 선임들과의 동석이라 해서 기존 직원분들이 실제로 업무할 때, 어떻게 응대하는지 옆에서 듣는 시간 30분-1시간 정도 줍니다. 그 때 당시 저는 동석하면서 '추노 각인가...' 생각 뿐이였습니다... 절망 그 자체였어요. 하지만 돌이켜보면 나중에는 다 똑같이 하게 되더라고요.
첫 출근, 그리고 퇴사까지
동석을 마지막으로 교육이 끝이 났고, 떨리는 첫 출근 날이였습니다. 저희 신입들 뒤에 기존 선임분들 1-2명이 서서 돌아다니고 계세요. 그러다 저희가 응대하다 막히거나 모르는 부분이 있으면 '잠시만 기다려 주시겠습니까?' 라며 MUTE처리(제가 말하는거 상대방이 안들리게 하는 기능) 후, 선임한테 물어보면 옆에서 '~ 이렇게 답변 해줘라' 라고 도와주는 방식으로 일주일 가량 업무합니다. 선임분들이 잘 가르쳐줘서 부담없이 좋았습니다. 사소한 것도 물어보면 다 가르쳐 줘요.
팁 : 물어보는게 좀 그래서 신입 때, 혼자 임의로 안내하다 걸리면 그게 더 안좋아요... 저 기간에는 망설이지 말고 다 물어보세요.
첫 투입에서 일주일 후가 정말 지옥 같았습니다. 이제 뒤에서 가르쳐주는 선임들이 없으니 본인이 직접 팀장님이나 실장님한테 가서 물어보거나, 지나가는 강사님 붙잡고 물어보는 일이 허다 했습니다. 근데 하다보면 알아서 적응 됩니다. 콜이 좀 없을 때, 다른 사람들이 처리한 내용 조회도 가능하니 그렇게 혼자 공부하셔도 적응하는데 도움 됩니다.
우선 궁금해 할만한 것들 간단하게 작성할게요.
"어떤 일을 주로 하시나요?"
인바운드 콜센터라 전화 받는 업무입니다. 온라인 주문건 문의나 상품문의 등 온라인몰을 이용하면서 전반적으로 생기는 문의들에 대해서 안내하는 업무를 합니다.
홈플러스 맴버쉽이나 매장 구매건에 대해서는 담당하는 홈플러스 콜센터 직원분들이 따로 있어서 그런 부분은 담당 전화번호 다시 알려줍니다.
"화장실이나 휴식시간이 따로 있나요?"
화장실이나 휴식 필요하시면 '이석' 이라고 자리비움 처리 하고 잠깐 다녀오시면 되요. 근데 막 콜 엄청 많이 밀려있는데 자리비우면 눈치 보여요...
"식사시간은 얼마나 주나요? 식대 나오나요?"
식대 안나옵니다. 식사시간은 60분 주고, 근무 타임마다 식사 시간대 틀립니다. 근무하는 건물 30층 식당 이용하셔도 되고, 알아서 나가서 드셔도 되요. 시간만 준수 하시면 됩니다.
"핸드폰 지참 가능여부랑 직원끼리 소통하는 메신저 있나요?"
핸드폰 지참 안됩니다. 근무전에 내라고 해요. 어플관련 내용 안내하다 핸드폰 사용 필요하시면 그때만 잠깐 가져가서 자리에서 보고 다시 반납합니다.
여기는 직원끼리 소통하는 메신저는 없고요, 직접 당사자한테 가서 전달하거나 구두로 물어봐야해요. 전화를 돌리는 호전환 기능도 없어서 진상 한 명 걸리면 관리자한테 바로 호전환 못하고 전화건 사람이 끊을때까지 버텨야해요.
"콜 압박 심하거나 실적 중요한가요?"
콜 압박은 타콜센터에서 일 안해봐서 모르겠는데 여기는 "대기 콜(밀리는 콜) 있습니다" 하면서 큰소리로 관리자들이 말하면서 돌아다녀요... 그 말 들으면 좀 짜증나요. 숙제 하려고 준비하는데 엄마가 '숙제안하니?' 라고 계속 말하는 느낌
실적을 많이 보지는 않습니다만, 저는 평균 80~100콜 정도 받았어요. 진상 있는 날은 좀 더 적게 받았습니다. 근데 여기는 콜량이나 실적에 따른 인센티브 없어요. 참고하세요.
"일하면서 욕설하거나 진상 있나요? 진상 있으면 끊을 수 있나요?"
진상은 당연히 있습니다. 근데 오히려 욕설이 나아요. 욕설 들으면 블랙컨슈머 응대 방안에 따라 응대 하시고, 휴식시간 부여받을 수 있어요. 블랙컨슈머 응대 지침은 욕설, 성희롱, 업무 외 장난전화 등 법적으로 문제가 되면 응대 지침 안내 후, 상담사가 선종료 할 수 있는 지침입니다.
하지만, 요즘에는 상담사한테 욕을 하면 안되는걸 아니, 욕은 안하는데 비꼬는 방식으로 전화 안끊어주는 사람이 더 많아요. 자기 할 말 하면서 '홈플러스 서비스 왜이러냐, 이래서 이용 하겠냐, 서비스 차원에서 한 번 해줘라' 이러면서요. 이런 고집부리는 진상들은 못끊어요.
그 외에도 좀 오래 일했다 하면 상담톡이라해서 채팅으로 상담하는 걸로 가끔 전환근무 해줍니다. 상담톡은 정말 편해보였는데 이건 기존에 오래 계신 분들 위주로만 하는거 같습니다. 그리고 아웃바운드 직원도 있는데 이것 또한 기존 오래 일하신 직원분들로만 되어 있는거 같아요. 대부분 하시는 일은 고객이 '관리자 바꿔!' 하면 '통화종료 되면 전달 드릴게요' 하고 아웃바운드 직원들이 내용 확인해서 고객 통화 나갑니다. 즉 진상 처리하시죠...
나중에 적응을 하면, 이제 진상들이 뭐라 해도 아무렇지도 않고 해탈하는 경지에 오릅니다. 하지만, 처음은 정말 하루하루가 출근하기가 싫었습니다. 중도에 그만두는 사람들도 있었고, 저 역시 매일 그만두고 싶다 라는 생각이 많았어요. 그래도 경험삼아 한번 지원해볼만 하다고 생각합니다!
홈플러스 온라인몰 콜센터 장단점 비교(개인적인 생각)
장점
1. 콜센터 기업이 중견기업이라 돈을 떼먹을 걱정 없고, 주휴수당, 월차 등 근로기준법에 의거하여 잘 챙겨준다
2. 급여는 급여 당일 무조건 칼같이 빠르게 들어온다
3. 자유복장이라 편하다
4. 개인플레이 하기 좋다
5. 실내근무라서 더울땐 시원하게 추울땐 덥게 일할수 있는 곳이다
단점
1. 인센티브가 없고 식대도 없다
2. 감정노동이라서 몸은 안힘든데 정신이 너무 힘들고 목도 아프다
3. 주말에도 일해야 할 수도 있다
4. 좌석에서 핸드폰 사용이 불가하다
5. 렉이 걸리거나 안좋은 컴퓨터가 많아 더 짜증난다
콜센터 일하면서 느낀건 장기간 일하는 분들이 정말 대단하다고 생각했습니다. 그렇다고 해서 꼭 진상만 있는건 아니고, 좋은 분들이나 무난하게 넘어가는 분들이 대부분 입니다. 하지만 말을 많이 하는 직업이라 저는 오래는 못하겠더라고요... 이상 여기까지 제 후기였습니다.
궁금하신거 있으시면 덧글 남겨주시면 답글 드릴게요.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
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[홈플러스 온라인몰]인바운드 콜센터 후기
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